Hace unos días nos reunimos con Fátima Peinado, Directora del departamento de Servicios Sociales para afiliados de la ONCE en Madrid, y Marina Milo, Técnico de Rehabilitación, para hablar de cómo se relacionan las personas invidentes y con deficiencias visuales con el comercio en general y con las perfumerías en particular. De esta conversación hemos extraído valiosas conclusiones que nos pueden ayudar a mejorar nuestro servicio a este tipo de clientes:

La ONCE agrupa a un variado colectivo de personas con problemas de visión

Nos comentan Fátima y Marina que la ONCE agrupa a un variado colectivo de personas con problemas de visión. Podríamos hablar de:

– Ciegos: son aquellos sujetos que tienen sólo percepción de luz, sin proyección, o aquellos que carecen totalmente de visión.
– Ciegos parciales: son aquellos sujetos que mantienen unas posibilidades visuales mayores, tales como capacidad de percepción de la luz, percepción de bultos y contornos, algunos matices de color, etc.
– Personas con baja visión: son los que mantienen un resto visual que les permite ver objetos a pocos centímetros.
– Limitados visuales: son los que precisan una iluminación o una presentación de objetos y materiales más adecuadas, utilizando lentes, aumentando la iluminación.

Al acceder a un establecimiento es fácil determinar que no todas estas personas requieren un mismo trato, pero sí que exigen un plus de atención por parte del personal de la tienda.

En primer lugar, para salvar los obstáculos que puedan encontrarse para entrar y moverse en el espacio de la tienda (¿son accesibles nuestros comercios?, ¿tenemos barreras arquitectónicas?, ¿tenemos buena iluminación?), y en segundo lugar, para darles preferencia sobre el resto de usuarios o bien informarles de que sabemos que están esperando aunque en ese momento no podamos atenderles.

Fátima -invidente desde hace aproximadamente 30 años- nos aclara que es fundamental tener un feed-back del personal de la tienda ya que pueden generarse malentendidos. Explica que no es ofensivo preguntar si se precisa ayuda. Hay que entender circunstancias tales como la compañía de un perro-guía dentro de la tienda, la necesidad de tocar los objetos para apreciarlos o de acercarse mucho en el caso de tener baja visión, y otras que pueden parecer actitudes extravagantes si no nos hemos comunicado bien con el cliente con problemas de visión.

Información

A la hora de comprar un perfume, un maquillaje o un champú está claro que las personas videntes recabamos información sobre la calidad o las especificaciones del producto de forma ocular, pero además, el aspecto del packaging –léase frascos, cajas, botellas, envases en general- es básico para decidirnos sobre uno u otro producto influidos por su atractivo. Las empresas fabricantes destinan una parte muy importante de su presupuesto a generar experiencia de compra, ese concepto del que ya hemos hablado en anteriores ocasiones el cual está directamente relacionado con el bienestar que nos produce poseer algo bello, elegante, atrevido, moderno,…, o en resumen, que conecte con nuestros anhelos. El diseño está pensado para entrarnos por los ojos.

Pero, ¿cómo decide alguien con disfunción visual sobre una mercancía u otra? En este apartado debemos diferenciar claramente entre ciegos y personas con otras disfunciones visuales.

Tanto Marina como Fátima inciden en que los ciegos “ven” con las manos. Debemos enseñar los objetos en la mano para que se pueda apreciar la silueta, el tamaño, la textura, la manejabilidad del género. Las formas comunican también esos valores que las marcas quieren transmitir empujándonos a preferir un producto sobre otro.

Hemos podido comprobar que los artículos de belleza e higiene apenas se etiquetan en braille. Es la tecnología la que aporta información extra o ampliada: composición, modo de uso y demás especificaciones sólo están al alcance de los invidentes y deficientes visuales a través de aplicaciones informáticas si existe una página web sobre el producto.

Las propias usuarias singularizan los estuches de maquillaje o las paletas de sobras de ojos con marcas táctiles para distinguir los colores, bien utilizando etiquetas dimo en braille, puntos de silicona caliente, etc. cuando lo más sencillo sería que esas indicaciones vinieran ya de fábrica.

Tampoco ayuda que la información visual tenga una tipografía o un contraste de color inadecuados. Nos explica Marina que para alcanzar un grado accesibilidad aceptable, los tamaños de las fuentes deberían ser más grandes o mayúsculas, las paletas cromáticas  deberían ofrecer un alto contraste (es difícil leer rosa sobre rojo, por ejemplo) y se debería incluir algún tipo de código QR que nos permita, mediante dispositivos electrónicos, ampliar la información con un lector de pantalla por síntesis de voz.

En el artículoBásicos de Accesibilidad: Diseñando para Discapacidad Visual” hemos encontrado algunos ejemplos de cómo perciben las imágenes las personas con diversidad visual que nos pueden acercar a las dificultades a las que se enfrentan a diario.

Fátima nos revela que el olor del comercio también aporta información, incluso para orientarse en la calle. Cada tienda tiene su propio olor característico y crea unas expectativas u otras igual que la visión de un escaparate nos intriga, nos conmueve o nos seduce. Parece lógico que éste sea un aspecto a cuidar de forma especial en los establecimientos de nuestro sector.

Confianza

“El asesoramiento gana clientes”. Nos identificamos totalmente con esta sentencia de Fátima, algo que está grabado a fuego en el ideario de nuestra Asociación. Y es que en este colectivo, la confianza es fundamental y se gana con la información personalizada.

Éste es un motivo por el que las personas invidentes eligen el comercio de cercanía; la familiaridad y el detalle ofrecen seguridad a los clientes. Se agradece el consejo especializado, las muestras para probar, las explicaciones sobre el orden de uso… Nuestras interlocutoras nos ponen un ejemplo sobre maquillaje: si alguien no nos escucha, difícilmente podrá interpretar nuestros gustos a la hora de elegir una gama de maquillaje que no podemos ver.  Nuestro perfil es discreto y nos venden una barra de labios de color fluorescente. Por muy tendencia que sea en ese momento, no volveremos a comprar en esa tienda.

La ONCE ofrece cursos para la rehabilitación y la autonomía en las actividades diarias (técnicas de automaquillaje incluidas) para sus asociados, pero en esta Delegación de Madrid estarían dispuestas a encontrar un espacio de colaboración y organizar un curso de capacitación para el comercio. Si estáis interesados en este tema, podéis poneros en contacto con la secretaría de la Asociación en horario de 9:00 a 14: horas.

Sólo nos queda agradecer a Marina Milo y a Fátima Peinado su disposición para recibirnos, su amabilidad y sobre todo, su cercanía y sencillez para explicarnos el día a día de una persona invidente.

Para que os sorprendáis de los resultados del maquillaje sin espejo  os dejamos con un vídeo de Lucy Edwars, una blogera ciega que lleva tiempo triunfando en YouTube: